「株式会社パソコンドック24」様
「パソコンドック24」様は全国に42店舗（2016年4月現在）を展開する、パソコン修理の専門店です。新規やリピーターのお客様から各店舗に寄せられる問い合わせや修理依頼のメールを管理するためにLiveAgentを活用されています。同社Webマーケティング室 室長の竹内 泰啓さまから導入の経緯やご利用状況をお聞きしました。
よりスピーディで漏れの無い顧客対応を目指して
-ツールの導入を検討するきっかけは何だったのでしょうか？
お客様からのメールは、返信の内容も重要ですが、返信速度で受注率が大きく変わってくると考えています。対応をよりスピーディに、お客様をお待たせしない体制を強化していくことが課題でした。そのため、ツールを導入し管理する必要性を感じていました。
-導入前はどのようにメール対応していたのですか？
各店のメール問い合わせは、メーラーでの対応でした。店舗と同時に本部でも受信し問い合わせ内容を確認できるようにしています。店舗は本部が定めた所定のルールに従ってお客様へ返信を行います。本部は各店が返信対応しているか日々チェックし、未対応の場合、対応を促します。
この方法ですといくつか問題があります。
・所定のルールを守らないと対応状況が共有できない
・店舗側でもメールボックで既読になってしまうと、見落とす可能性がある。
・担当者が複数人いる店舗だと、メールを重複回答する可能性がある。
-LiveAgent導入後はどう改善しましたか？
LiveAgentの画面上で対応状況が一目でわかるので対応漏れはおきません。また、受信から対応までの目標時間を設定する機能（SLA）によって、対応時間は短縮しました。営業時間換算で6時間以内に返信しないと期限切れのチケットとしてマークされます。本部では月初に、レポート機能を使って前月の対応状況を確認していますが、新規問い合わせに対する回答までに要した平均時間を、店舗ごとに集計して結果を共有しています。これも他店より早く対応するためのモチベーションになっているかもしれません。
コストパフォーマンスに優れ、拡張性があることがLiveAgent採用の決め手
-ツールを最終的にLiveAgentにした決め手はどのような点でしょうか？
導入の目的がメールの共有と管理でしたので、まずメールに特化したツールをいくつかトライアルしました。実はその中のひとつに決まりつつあったのですが、自社の使い方ではそのツールの料金体系では割高になることがわかりました。
そこであらためて別のツールを探し直す過程でLiveAgentをみつけました。
料金体系が当社にとって好都合だったこと以外にも選んだ理由はあります。
ユーザーごとに管理権限を細かく設定できる機能を求めていました。パソコンドック24は直営店以外にもフランチャイズ店があります。フランチャイズ店はそれぞれが別法人です。他店舗のやり取りの履歴が相互に見えない環境が必要でした。それをLiveAgentでは制御できたことは大きかったですね。それにメール管理以外にもいろいろ機能があって、将来的な拡張性という点も評価のポイントになりました。
-各店舗の使い方を説明するのに何かご苦労はありましたか？
店長が集まる全体会議の時に30分程度の説明で周知できました。その場では今までのやり方との違いなどについていくつか質問もありましたが、後日「使い方がわからない」といった質問がきたことはなかったと思います。
いろいろな機能を覚えてもらうなどの余計な負担をかけたくなかったので、「店舗に割り当てられた受信メールに返信するだけ」というシンプルな使い方に留めているという面もあります。
お客様の問い合わせに素早く返信できることが、優位性につながる
-導入効果という点ではいかがでしょうか？
先ほど申し上げたように対応漏れがなくなったことと、メールを返信するまでの時間を短縮できたこと、それらを本部側で正確に把握できるようになった点だと思います。
新規ユーザの集客はWeb経由なのですが、ユーザは業者を選ぶ際に複数の業者へ同時に問い合わせして比較検討しているようです。料金やサービス内容の良さなどが優れていることはもちろん、他店より早くメールの返信を差し上げることは有利に働くことが予想されます。そうした意味でも、いまよりさらに早く対応できる環境の強化を進めています。
-今後もっと活用したい機能などはありますか？
テンプレート機能には興味があり、活用したいと思っています。お客様のパソコントラブルは、それぞれ機種やソフトウェア、背景が複雑に絡みあって、定型文では回答できないことがほとんどです。ただ、よく起こる症状など、回答の一部分だけでも「よく使うフレーズ」などに登録して活用し、返信のスピードアップと効率化を図っていきたいと考えています。
-竹内様、ありがとうございました。これからもよろしくお願いいたします。
