「株式会社ジェネス」様

株式会社ジェネス様は本社の名古屋を筆頭に、関東/北陸/東海/関西/中国/四国/九州に拠点を置き、情報通信関連サービスを提供しています。いま話題のMVNO（仮想移動体通信事業者）として格安SIM「＠モバイルくん。」の販売とサポートを行なう事業でLiveAgentを活用。「＠モバイルくん。」のWebサイトにLiveAgentのチャットを実装して、購入検討者や既存顧客の質問にリアルタイムで対応するサポートを行なっています。

モバイル通信事業部でサービスの企画や販売を担当している堤陽一朗さまに、LiveAgent導入のいきさつや現在の利用状況、今後の展開予定などを伺いました。

サービス内容と価格のバランスが最も良いと判断したためLiveAgentに決めました

–  どのような経緯でサイトにチャットを導入することになったのですか？

従来は電話とメール（問い合わせフォーム）で問い合わせを受けていましたが、十分ではないと感じていました。実はアンケート結果から、電話をかけるということは勇気がいる、ハードルが高いとのご意見があることも把握していました。ではもっと気軽にアクセスしていただける手段はなんだろうと考えたときに、それならチャットかなと。

– チャットツールの選定はどのように行いましたか？

グループ会社にツールのピックアップと動作検証を依頼したので詳細は不明ですが、かなり多くのチャットツールを評価したと聞いています。
私たちの条件としては、利用者にわかりやすくリテラシーが高くない方でも利用できること、さらに使い勝手の良さを重視していました。最終的に残ったツールの候補の中で、サービス内容と価格のバランスが最も良いと判断したためLiveAgentに決めました。チャットボタンにオリジナルの画像を自由に設定できるなど、カスタマイズの柔軟性も選択した理由のひとつです。

– 電話とチャットで問い合わせの傾向に違いはありますか

傾向は異なると思います。
まず電話は既存のお客様からの連絡が多く、その内容は主に使い方、料金の確認、プラン変更などの契約に関するものです。
一方チャットは見込み客が多く、サービス内容の確認、通信のスピードはどうか、iPhoneで利用できるのかなど、検討にあたっての疑問点を確認するご質問が主です。
電話では聞きにくいことがチャットだと気軽に聞けるようです。匿名でもありますし。

1日20件ほどのチャット対応。複数のお客様への同時チャットも行っています

– 現在のチャット対応状況を教えていただけますか？

平日の11:00～19:00がチャット受付時間です。この時間帯はやむを得ない事情があるときを除いて、誰かがオンラインで対応できるようにしています。

– 1日にどのくらいチャットを受けているのですか？

日によってばらつきはありますが20件ほどのチャットに対応しています。呼び出しへの応答後に何も反応がないものを含めるともっと多いです。
同じタイミグでいくつもの呼び出しを受けることがあるので、同時に複数対応する時もあります。

今後本格導入の際には、体制づくりも課題に

– オフライン時はどうしていますか？

オフラインのボタンを表示しています。ボタンをクリックすると問い合わせフォームが立ち上がるので、メッセージを送っていただいたら、後ほどこちらからご連絡しています。

– まだテスト運用とのことですが、今後の展開についてはどのようにお考えですか？

当初は3カ月程度のリサーチ期間を経て本格的な運用に移行する予定でしたが、まだ結論は出ていません。チャット対応がどれだけコンバージョンに寄与しているかなどの効果測定をもっと行なってから判断したいと思います。
拡張することになった場合はマンパワーの問題が出てきそうです。今のやりかたでは新人やアルバイトの方には対応が難しいだろうと思いますので、そのあたりの体制づくりも考えていくことになるでしょう。

– 堤様、ありがとうございました。さらなるご活用をお考えの際はお手伝いさせていただきます。今後ともよろしくお願いいたします。

SORAシム株式会社様
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愛知県名古屋市名東区本郷2-218
事業内容
・電気通信事業の受託・代理店業務
・情報通信サービス
・インターネット接続業務の受託およびコンサルティング

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