チケット処理と割り当て
メールや問合せフォーム、Facebookのコメントや
Twitterからのメッセージなど、
顧客からのすべての問合せを1カ所に集めます。
集められたこれらの問合せは、
自動的にチケットに変換されて対応をする部署の担当者宛に、
最適のタイミングで割り当てられます。
自動チケット割り当て
各担当者が最適な負荷で仕事ができるように、メールや問い合わせのチケット処理をどの担当者が担当するか、電話やチャットの担当とその頻度を設定します。設定されると自動的にチケットが割り当てられます。
例えばチャット、ベテランのスタッフと新人スタッフ、同時に受けられる件数を調整したり、受ける頻度を調整することで最適な配置が可能になります。
ルーティングと
エスカレーションのルール
チケットを個々の担当者・または担当部署(チーム)に割り当てます。チケットの状況やイベント、時間での条件によるルールを設定することで独自のルールと判定が設定できます。
例えば、問合せフォームから障害についての問い合わせがある場合には、チケットは技術サポート部に割り当てられます。技術サポート部の誰も回答ができずに1時間たった場合には、担当部署の責任者にチケットを割り当て、メールで通知するなどが可能です。
チケットの所有と責任、
そして転送
LiveAgentは、それぞれのチケットにそのチケットの所有者として担当者を割り当てます。担当者はチケットを所有することで対応の責任を負います。所有は担当者個人か担当者部署に割り当てられます。
例えば、自分自身や自分の部署では対応ができない場合、チケットを別の部署やあるいは担当者に転送するエスカレーションができます。
チケットの所有と責任が明確になることで、「私の責任ではないと思った」などといったケースが無くなります。
あなたの組織に合わせて
チームを作りましょう！
チームとは、商品やサービスを担当する特定の部署やグループ、知識分野、物理的な位置、責任等をあらわします。
チケットの分配とサポートするエージェントをチームに設定します。異なるチーム毎に、個別の”署名”を作成したり、電話やチャットの応答ルールを設定できます。
チームに所属する担当者は新規のチケット数、オープン、解決などチームが担当するチケットの内容をいつでも簡単に見ることができます。
タグとフィルターで
チケットを体系化しましょう。
タグはや簡単な単語やフレーズで、チケットに意味合いを加えるために利用します。タグを使うことで、制限なく、非常に柔軟なサポートのワークフローの管理が可能になります。
例えば、営業に関連する質問に"セールス"や”プリセールス”のタグを付けます。これにより、チケット一覧画面では検索条件として利用して同様のチケットをすぐに表示できます。
また、タグは分析に利用することができて、1カ月に何件の営業案件の問合せがあったのかを知ることなどにも利用できます。
SLA(サービス・レベル・アグリーメント)
SLAはサポート担当者がチケットに返信するまでの時間や条件を目標設定することです。確かなサービスレベルを提供することで、幅広く品質の高いサービスが提供できます。SLAを設定すると、SLAに基づいて優先順位が決まりチケットの表示にも重要度が優先されて表示されます。これにより、自ずと時間内での対応が即されて、サービス品質の向上が見込めます。また、問題発生時の対応を明確化することにも役立ちます。
営業時間の設定
顧客対応を24時間365日で対応していない限り、SLAの時間経過は業務時間外についてはカウントして欲しくありません。
LiveAgentの営業時間設定では、1週間の営業時間や業務の休日を指定して、SLAレベルの有効な時間を設定します。
例えば、サポート部門の営業時間は朝９時から夕方の５時まで、月曜日から金曜日です。金曜日の夕方４時に受け取った新しいチケットは翌月曜日の朝の時点では”１時間経過”したチケットになります。
スパムフィルター(迷惑メール対策）
LiveAgentは迷惑メール対策のプラットフォーム SpamAssasinによる、迷惑メール対策をヘルプデスクソフトウエアに組み込んでいます。DNSベースの技法、ベイジアンフィルタ、ブラックリスト、オンラインのデータベースなどのさまざまな迷惑メールの検出技法を利用しています。
