チーム

チームとは、商品やサービスを担当する特定の部署やグループ、知識分野、物理的な位置、責任等をあらわします。

チームの概観

チケットの分配とサポートするエージェントをチームに設定します。フィルターと転送ルールを設定することでチケットはいつも正しい担当者へ配布されます。異なるチーム毎に、個別の”署名”を作成したり、電話やチャットの応答ルールを設定できます。新規のチケット数、オープン、解決などチームが担当するチケットの内容をいつでも簡単に見ることができます。

例）”営業”というチームを作成して、チケットを割り当てます。

それぞれのチームはチーム固有のサポートプロセスを設定できます。担当するエージェント(担当者)、サポート対象のメールアドレス、チケットの追跡、ワークフロールールの設定、SLA(サービスレベルアグリーメント)や営業時間の設定

チームでできることは：

• チーム毎にアクセスできるチケットを制限
• チーム毎に異なるメールテンプレートの設定
• 電話、チャット、メール等の処理を行うかの設定

チームにエージェントを追加

お一人だけでご利用ですか？

少人数やお一人でご利用の場合には、チームの設定は必要ありません。その場合すべてのチケットが割り当てられます。

チームを使うメリット

• 仕事、権限、責任の分担
• スペシャリスト集めてグループに
• チケット対応の品質と効率の向上
• チケット対応と解決までの時間の短縮

利用例

• 機能で　―　人事、IT、経理などの部署
• 製品やサービス　―　街乗り用自転車、ロードバイクやBikes-Shop.com, Flowers-Shop.comなどのドメインで
• 顧客別で　―　代理店、VIP顧客
• 地域別で　―　米国、ヨーロッパ、アジア

チームレポート

LiveAgentは回答したチケット、チャット、電話や評価など、指定の期間でレポートを作成します。個々のエントリーは時間、チーム、チャネル、エージェントでソートができます。また、CSVファイルとして書き出せます。

チームレポート

チームレポート表示オプション

• 回答
• ノート
• 新規回答の平均時間(時間)
• 未解決の平均時間(時間)
• 通話
• 発信通話
• 不在着信
• 通話時間
• 発信通話時間(分)
• 通話応答の平均時間
• 通話の平均時間
• 発信通話の平均時間
• チャットメッセージ
• チャット
• 逃したチャット
• チャット応答までの平均時間(分)
• チャット平均時間(分)
• 未評価
• 未評価(％)
• 良い評価
• 良い評価(％)
• 悪い評価
• 悪い評価(％)
• メッセージ受信
• 着信
• 完了した通話
• 未応答の通話
• ボイスメール(留守番電話)
• チャット着信
• 完了したチャット
• 未返答のチャット

チームレポートはこれらのグラフで表示できます：

• 面グラフ

• 折れ線グラフ

• 棒グラフ

• 円グラフ

チームレポートをAPIで利用する

LiveAgent REST APIを使ってレポートを利用します（英文のみ）