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チケットによる問い合わせ管理
電子メール、チャット、問合せフォーム、Facebookコメント、通話etc… お客さまからのすべての問合せを１つのチケットに変換することで、カスタマーサポートの作業負担と時間を大幅に軽減します。利用することで、サポートの品質を向上して、顧客満足度もアップします。
ユニバーサル受信トレー
メール、チャット、電話、Facebook やTwitter のコメントやツイートなど必要な全ての問合せをチケットに変換し、1カ所から管理しますハイブリッド・チケットの流れ
同じ案件でメールや電話、問合せフォームと異なるチャネルでのやり取りも1つのチケットに変換することで全てのプロセスを見える化します”解決すべきチケット”ボタン
「まずはどの問合せに返事を書くべきか」お悩みですか？ LiveAgent ならチケットを返事をすべき担当者に明確に割り当てますチケットの自動割り当て
誰が、どのチャネル(メール、チャット、SNS)に対応するのか？ 案件をどのチームに割り当てるのか？ すべてを賢く自動で割り当てますSLA(サービス・レベル・アグリーメント)
SLA(サービス・レベル・アグリーメント)はサポート担当者がチケットに返信するまでの時間や条件を目標設定することですコンタクトフィールド
コンタクトフィールドは独自に作成できるフィールドで、コンタクトや企業に必要な情報を追加するために利用しますスパムフィルター(迷惑メール対策）
LiveAgentはスパムフィルターのプラットフォーム SpamAssasinによる、迷惑メール対策をヘルプデスクソフトウエアに組み込んでいますチケット情報 - 顧客情報表示
コミュニケーションしている相手が誰か？ 追加した情報やノート、過去のチケット情報など、サポートの質を高めるための情報を提供します画像のコピー＆ペースト
チケットのメッセージに画像をコピー＆ペーストで貼り込むことができるので、分かりやすい回答を作成できますメール設定：フォーワード
LiveAgent ではご利用のドメインでメールを受信する設定が必要になります。一番簡単な方法として”フォーワード”があります検索と置換表示(機密情報を秘匿する)
例えば、クレジットカード番号の123456789をXXXXX6789のようにヘルプデスク上に重要情報を表示したくない場合に利用できる機能ですオンラインのチケット履歴
顧客宛に送信したメールにオンラインのチケット履歴の閲覧機能を提供することができますWYSIWYG エディタ
WYSIWYG（ウィジウィグ）エディタは、コンテンツを作成する上でほぼ内容が見ためど通りに作成できる機能ですマルチプル・チケット・タブ
LiveAgentは複数のチケットを同時に開くことができます。それぞれのチケットはタブを切り替えることで簡単に表示できますエージェントの衝突を防止
チケット画面に誰が今回答しているかを内容と共にリアルタイムに知らせますので、同じチケットに同時に作業することがありません問い合わせフォーム - テンプレートギャラリー
問合せボタンからフォームを表示するボタンタイプとページにフォームを埋め込むタイプの２つのタイプをご利用いただけますエージェントのランキング
あなたの担当者(エージェント)の対応を顧客に評価してもらうことは、サポートの品質をあげるために効果的な方法ですメールの返信にアニメーションの画像を使う
お客さまへの対応を親しみのあるアニメーション画像を添付することでより楽しい対応メールになりますチャット
チャットはその匿名性から電話よりもハードルが低いですが、相手との親密度は高いチャネルです。リアルタイムなので、顧客が欲しい情報をその場で提供できることから満足度も高くなり、ネットショップにおけるコンバージョンは23％増加するという結果も出ています。さらに、ウェブサイトで助けが必要な訪問者にこちらからチャットに誘う、ウェブ接客もご利用いただけます。
リアルタイムのチャット
チャットによる応対は、顧客が望む答えをリアルタイムに提供し、このことは、企業や担当者にとっても大きなメリットを生みますチャットボタン・ギャラリー
LiveAgentはさまざまなカスタマイズ可能なチャットボタンをご用意しております招待チャットボタン・ギャラリー
LiveAgentはさまざまなカスタマイズ可能な招待チャットのチャットボタンをご用意しておりますチャットボタンのアニメーション
チャットボタンをアニメーションさせることで、訪問者の目を引き、チャットに呼び込みますチャットウインドウの配置
チャットウインドウはウェブページの右側あるいは左側に配置できますチャット設定とルーティング
過去に対応した担当者を優先して接続します。それに加え、ランダム割当、優先割当、負荷分散割当、全員呼出のルーティングを設定できますライブチャットトラッキング
Google Analyticsの分析ツールを使ってライブチャットのイベントをトラッキングします顧客の入力中のテキストを表示
チャット中の顧客が入力しているテキストをエージェント側のパネルに表示させる機能です。質問がくる前に、回答の準備が可能になりますソーシャルネットワーク(SNS)
お店や企業がFacebookやTwitterのようなSNS（ソーシャルネットワークサービス）に公式アカウントを持ち、情報を提供するのはごく普通のことになっています。それに伴いお客さまからのコメントや書き込みをきちっと返信しましょう。Twitterでは自社の製品やサービスに関連したツイートを自動で検出して、みんなに知らせたいツイートならリツイートできます。
Facebookページ
Facebookページに接続して、タイムライン上のすべての投稿、コメントそしてメッセージを取得し、自動的にチケットに変換しますコールセンター
TwilioのIP電話サービスを使うことで、LiveAgentのアプリケーションと電話を連携、高価なCTIシステムなどのハードウェアなしで、高機能なコールセンターの構築を実現します。さらに、お客さまのPCからの通話もボタン一つで可能に、インターネットが接続できれば、担当者はどこにいても安全に通話ができるので、オフサイトやテレワークでの活用も可能にします。
レポート
LiveAgentにはあなたのカスタマーサポートに関わる様々なデータを取得し、分析ができるレポート機能があります。顧客満足度はもちろん、メールやチャット、電話などのチャネル毎の課題、適切な人員が配置されているか、解決までの時間が顧客をイライラさせていないかなど。現状分析を行い、品質向上に役立てる情報を提供します。
パフォーマンスレポート
サポート担当者の実績をモニターし、数字やグラフ、図表で見ることができます。実績レポートはCSVファイルに書き出しできます。エージェントのランキング要約
エージェントの評価を顧客のコメントと共にレポートします。力不足の担当者を知ることで全体のサポート品質のボトムアップに役立ちますSLAコンプライアンスレポート
指定期間、チーム別のSLAの達成あるいは未達成のレポートを作成します。チーム、エージェント、日時でソートができますエージェントの可用性レポート
エージェント(担当者)の可用性をモニターします。オンラインのエージェントの時間(オンラインの時間、いつから、いつまで)を表示しますエージェントレポート
特定期間における、チケットへの返答、チャット、通話や営業活動、評価など、担当者(エージェント)の作業時間をレポートしますサポートポータル
サポートポータルはFAQやユーザーフォーラムなどの顧客の自己解決によるセルフサポート機能、サポート品質の向上や新人のボトムアップに有効な内部ナレッジベース、サービスや製品の改善に役立つフィードバック機能など、幅広いサポートをどなたでも簡単に実現できる機能を提供します。
WYSIWYGエディターによる編集
WYSIWYG(ウィジウィグ)エディターで、どなたでも簡単に、よくある質問（FAQ)などのナレッジベースが作成できます記事へのファイル添付
作成したナレッジベースの記事には簡単にPDFや画像などのファイルを添付できますフィードバックと提案
フィードバックと提案の機能を使うとあなたと顧客との間でアイデアを話し合うことができます検索ウィジット(検索バー)
検索ウィジット(検索バー)をウェブサイトに設定するとすべての知識ベース、FAQの記事やフォーラム、フィードバックや提案の内容を検索できますゲーミフィケーション
顧客からの要望や問題に迅速かつ適切に答えなければならない、カスタマーサポート業務は、かなりのハードワークです。ゲーミフィケーションは業務の中にゲーム感覚を取り入れて、楽しみながら、スタッフのモチベーション向上に役立てます。
ゲーミフィケーション
業務の中にゲーム感覚を取り入れて、楽しみながら、スタッフのモチベーション向上に役立てますベンチマークとリーダーボード
個人の統計情報を閲覧できます。例えばどのくらい時間オンラインだったか、何件のメッセージに返答したかなど、他の担当者と自分のベンチマークが可能です多言語に対応
LiveAgentは多言語でのサポートが利用できます。インターネットに接続していれば異なる国のスタッフがそれぞれの言語でサポートを行う事も可能です。また、時差を有効に利用して、24時間対応のコールセンターも実現できます。
言語に適応したボタン
多言語でのサポートを提供されたいですか？ チャットや問い合わせフォームやフィードバックのボタンの言語をサポートする担当者の言語に設定しますモバイル専用アプリ
LiveAgentのiOSとAndroidの専用アプリを使えば、PCがなくても、いつでも、どこでも、LiveAgentが利用できます。
LiveAgent専用アプリ( iOS)
外出先でもお使いのiPhoneで利用可能なモバイルアプリを無料でご利用いただけますLiveAgent専用アプリ(Android)
外出先でもお使いのAndroidで利用可能なモバイルアプリを無料でご利用いただけますインテグレーションとプラグイン
LiveAgentはAPIによる連携や外部のサードパーティのウェブアプリケーションと連携します。また、あなたの開発したモバイルアプリにチャットを組み込むことも可能です。
Appへのチャット機能の組込
LiveAgentを使って、あなたのiOSやAndroidアプリへチャット機能を簡単に追加することができますセキュリティ
SaaS版で提供している全てのLiveAgentのアカウントはHTTPSを利用した安全な接続で実行されます。GDPR「欧州統一個人情報保護法制定」にも準拠しております。
- チケットによる問い合わせ管理
- チケット
- ハイブリッド・チケットの流れ
- ”解決すべきチケット”ボタン
- チケットの自動割り当て
- ルール
- チーム
- 時間ルール
- SLA(サービス・レベル・アグリーメント)
- タグ
- 営業時間
- コンタクトグループ
- コンタクト
- エージェント
- 企業
- コンタクトフィールド
- チケットフィールド
- 一括処理
- スパムフィルター(迷惑メール対策）
- 一時停止
- チケットフィルター
- ノート(メモ機能)
- メールテンプレート
- チケット情報 – 顧客情報表示
- よく使うフレーズ
- メール定型文
- 添付ファイル
- 画像のコピー＆ペースト
- チケットの印刷
- メール設定：フォーワード
- 検索と置換表示(機密情報を秘匿する)
- チケットの分割
- メール通知
- WYSIWYG エディタ
- オンラインのチケット履歴
- マルチプル・チケット・タブ
- エージェントの衝突を防止
- エージェントのランキング
- 問い合わせフォーム
- 問い合わせフォーム – テンプレートギャラリー
- メールの返信にアニメーションの画像を使う
- サウンド設定
- 監査ログ
- チャット
- ソーシャルネットワーク(SNS)
- コールセンター機能
- レポート
- サポートポータル
- ゲーミフィケーション機能
- 多言語に対応
- モバイル専用アプリ
- インテグレーションとプラグイン
- セキュリティ
