ハイブリッド・チケットの流れ
チャット、電子メール、音声、問い合わせフォーム、Twitter、Facebookのメッセージなど、コミュニケーションのチャネルにかかわらず、すべてのチケットは常に同じように見えます。顧客が1つの案件でメールとチャットなど、異なるチャネルを使おうとも、重要な情報と共に1つのチケットに置き換えられます。
「顧客からのメールに回答し忘れた！」なんてことはもう繰り返しません。すべてのメールはチケットに変換され、自動的に正しい担当チームや適任の担当者へ割り当てられます。
ハイブリッド・チケットの利用例
訪問者がチャットで質問した。担当者(エージェント)が対応。
ビジターとのチャット
訪問者がチャットを終了。
チャットの終了
担当者がメールを送信。
Eメール送信
メールは同じチケット内で送信された。
同じチケットからのEメール送信
チャットとメールといった異なるチャネルにも関わらず、ハイブリッド・チケットとして同じ1つのチケットIDで管理されます。
利用可能なコミュニケーションチャネル
顧客と担当者が同じチケットとして対応が可能なのは下記の通りです。
- 電子メール
- 電話
- チャット
- 問い合わせフォーム
